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國內航空公司啟用人工智能客服資深客服轉型AI訓練師

發布時間:2019年06月23日 12:33 來源:東方網 編輯:肖鷗
導讀:中國東方航空股份有限公司日前啟用全新的智能客服系統,通過人機智能交互和語音語義識別等技術,精準服務旅客、辦理業務。這是我國首家建立人工智能(AI)語音交互平臺的航空公司。東航還規劃引入生物識別、人工智能等技術,率先應用在上海浦東和虹橋、北京...

中國東方航空股份有限公司日前啟用全新的智能客服系統,通過人機智能交互和語音語義識別等技術,精準服務旅客、辦理業務。這是我國首家建立人工智能(AI)語音交互平臺的航空公司。東航還規劃引入生物識別、人工智能等技術,率先應用在上海浦東和虹橋、北京大興機場等國際航運樞紐,打造智慧出行新模式。

東航人工智能客服系統于去年8月立項,與百度開展合作。在研發中,工作人員一直在給AI機器人“上課”,教它民航運行規則、法規制度、文件知識、常見問題對答、互動和溝通技巧等內容,也為將來建立企業層面的人工智能系統做積累。上線之初,人工智能客服可以辦理客票驗證、航班動態查詢、積分查詢和積分補登等較簡單的標準業務,并高效引導分流,減少旅客流轉環節;后續,智能平臺將陸續上線更多業務。

負責智能客服的東航信息部項目負責人崇毅介紹,人工智能客服新系統首先將95530平臺原有“按鍵式互動”改為智能語音互動,當旅客說出需求關鍵詞后,AI機器人會給出標準答案,介紹辦理流程,引導旅客到App和官網等線上渠道自助辦理;無法自助辦理的,AI機器人會幫旅客轉到人工服務座席解決。

東航客服中心項目負責人李劍平介紹,人工智能客服上線后,工作人員會繼續提升系統的數據收集和分析能力,積累、梳理、細分旅客需求信息,不斷優化服務流程,升級迭代。“引入人工智能技術后,客服呼叫產業會逐漸從勞動密集型轉向知識密集型行業。目前,東航已有20名資深客服人員轉型為‘AI訓練師’、人機互動對話設計師和流程設計師等;客服服務流程也進一步優化,員工結構及服務形態得到升級”。

專家視角

引入人工智能是在為服務做“乘法”

中國客戶聯絡中心標準委員會主席呂克勤表示,民航客戶流動性和不穩定性太強,但他們都是高價值客戶,且消費鏈很長,乘完飛機還要租車、住宿、吃飯、娛樂等。航空公司要留住客戶,就要提供高標準、精準化、更貼心的服務。這需要深挖海量大數據,深入了解每位客戶,為客戶總結的標簽越多越翔實,服務也會更有效地抵達。航空公司引入人工智能等技術,是在為服務做“乘法”,有助于黏留客戶。

“客服部門一般解決的是其他部門的業務和問題,基于人工智能技術的企業統一智能平臺讓客服解決問題更快速高效,避免不同部門因溝通不暢或效率不高而‘左腿絆右腿’。”不過,呂克勤也提醒,“人工智能終究不是人,它沒有感情,不能‘唯技術論’,要充分考慮旅客感受,留足人工客服,梳理優化好流程,巧妙連接客戶需求,才能保持服務的溫度。”

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